La gestión de la relación con el cliente

La base de cualquier negocio es el cliente ya que es quien compra nuestros productos o nuestros servicios. Si no vendemos, nuestro negocio no es viable. Pero ¿somos conscientes de la importancia de nuestros clientes? ¿les conocemos? ¿son todos iguales? ¿tienen todos el mismo valor? ¿gestionamos bien nuestra relación con ellos? ¿les tratamos bien? ¿sabemos lo que les interesa? ¿sabemos lo que necesitan? ...

Yo me encuentro empresas que gestionan bien su relación con los clientes y empresas que no valoran lo suficiente la importancia que tienen y se centran tan sólo en vender su producto sin realizar ningún tipo de gestión de sus clientes. Para mi esta última opción pierde múltiples oportunidades de negocio a medio y largo plazo, ya que el conocimiento de los clientes nos ayuda a mejorar nuestro servicio y a identificar nuevas posibilidades de desarrollo de nuestro negocio fortaleciéndonos frente a la competencia.

A la hora de gestionar nuestra relación con los clientes, el primer paso que tenemos que realizar es identificar y conocer el cliente al que dirigimos nuestro negocio. Esta frase parece de sentido común pero no es difícil encontrar a empresarios que no se han parado a definir exhaustivamente el tipo de cliente al que dirigen su negocio. Lo ideal es hacer esta identificación en el diseño y primeros pasos del desarrollo del negocio.

Una definición clara del cliente al que nos dirigimos es clave para desarrollar nuestro negocio y posteriormente diseñar y realizar aquellas actividades de marketing necesarias para acercarles nuestros productos o servicios. Si no conocemos a nuestro cliente objetivo ¿cómo podemos comunicarle nuestros productos?

No tienen la misma tipología de cliente un restaurante de comida rápida, un bar de tapas, un lounge bar, un restaurante de menú o un restaurante con carta a precio medio de 40€. Tampoco se dirigen a los mismos clientes una tienda de complementos, una joyería, una tienda de moda juvenil o una papelería. Cada uno de estos negocios se dirige a un tipo de cliente o a unos grupos de clientes determinados. Cuanto mejor les identifiquemos más eficaces e incluso económicas serán nuestras actividades de marketing y comunicación.

En ocasiones nos encontramos en nuestras ciudades negocios que abren y al cabo de un tiempo cierran (comercios, restaurantes, bares, ….). Pienso que una causa de ello es que no se ha realizado una reflexión detallada del cliente al que se dirige el negocio y sin conocer bien el cliente es muy complicado comunicar y promocionar nuestros servicios y conseguir buenos resultados. Parece que se espera que los clientes entren por sí solos a las tiendas y restaurantes.

Por otro lado, las empresas se mueven en escenarios en permanente movimiento, en donde continuamente deben hacer frente a problemas y amenazas que van surgiendo y que afectan al desarrollo de su negocio (actividad de los competidores, aparición de nuevas empresas, nuevos productos, nuevas necesidades, …). Pero debemos ser conscientes que por encima de ello se encuentra el cliente. Si conocemos bien a nuestro cliente podremos hacer frente mejor a los problemas que puedan ir surgiendo y fortalecernos frente a las amenazas. Si conocemos bien a nuestros clientes podremos atenderles mejor que la competencia y ofrecerles productos y servicios más adecuados a sus necesidades y mejores que los que les puedan ofrecer los demás.

No podemos olvidar que  lo que nuestros clientes buscan en nuestra empresa es la satisfacción de una necesidad y esa necesidad se puede satisfacer por muchas empresas, no somos lo únicos en satisfacerla. Por eso tenemos que valorar nuestra relación con el cliente.

Si ponemos el ejemplo de una heladería podemos ver que la base de su negocio es la venta de helados. Los helados cubren diferentes necesidades de las personas: los clientes compran helados porque pueden tener calor y el helado les refresca; porque pueden tener hambre y el helado les alimenta; porque pueden querer pasar un buen rato en la terraza de la heladería charlando con amigos, …. 

Pero no sólo las heladerías y los helados cubren esas necesidades. Podemos comprar helados en bares, restaurantes, supermercados, fast food restaurants, otras heladerías, …Y hay productos sustitutivos que satisfacen las mismas necesidades que la que cubren los helados (polos, granizados, batidos, yogures helados, sándwiches, té helado, café helado, refrescos, …) y estos productos los pueden ofrecer diferentes tipos de empresas.    

Por ello, en este caso, hay que ofrecer helados de calidad, a un precio adecuado, ofrecer un buen trato a los clientes, ser agradable, …, en definitiva tratar de fidelizar a los clientes gracias a nuestros productos y nuestro servicio. En ocasiones se valora más el servicio que el propio producto.

Es difícil conseguir un cliente pero fácil perderlo. Por eso tenemos que valorar nuestra relación con él y gestionarla bien.

Si conocemos bien al cliente al que nos dirigimos y somos capaces de satisfacer sus necesidades presentes y las que puedan ir surgiendo en el futuro nuestra empresa se irá desarrollando en la dirección adecuada y podremos soñar con tener “el mundo al alcance de la mano”.  Merece la pena pensar en ello.